Nội dung bài viết
Nhiều doanh nghiệp xếp hạng khách theo doanh thu và mặc định khách lớn nhất là khách quý nhất. Nhưng khi cộng đủ chi phí phục vụ khách hàng như giao hàng, chăm sóc, chiết khấu, thời gian nợ, bức tranh có thể đảo ngược. Bài viết này, đội ngũ ACCA Consulting Vietnam hướng dẫn cách phân bổ chi phí theo từng khách và dùng ma trận doanh thu – lợi nhuận để ra quyết định.
1. Chi phí phục vụ khách hàng (cost to serve) là gì
Báo cáo lãi lỗ thông thường dừng ở lãi gộp theo sản phẩm. Phần chi phí sau lãi gộp như vận chuyển, nhân sự chăm sóc, xử lý đơn, đổi trả, chi phí vốn bị chôn trong công nợ thường bị gom chung vào chi phí bán hàng và quản lý. Chi phí phục vụ khách hàng là việc tách các khoản đó ra và gán cho từng khách hoặc từng nhóm khách đã tạo ra chúng.
Hai khách mua cùng một sản phẩm, cùng giá, có thể mang lại lợi nhuận rất khác nhau. Một khách đặt 1 đơn lớn mỗi tháng, nhận hàng tại kho, trả tiền đúng hạn. Khách kia đặt 20 đơn nhỏ, yêu cầu giao nhiều điểm, gọi hỗ trợ liên tục và trả tiền sau 90 ngày.
2. Phân bổ chi phí theo khách: chọn tiêu thức nào
Nguyên tắc là phân bổ theo hoạt động gây ra chi phí, không chia đều theo doanh thu. Chia theo doanh thu chính là cách che mất khách tốn kém. Bảng dưới gợi ý tiêu thức phân bổ cho các nhóm chi phí phổ biến của doanh nghiệp thương mại, phân phối.
| Nhóm chi phí | Tiêu thức phân bổ | Nguồn dữ liệu |
|---|---|---|
| Giao hàng, vận chuyển | Số chuyến, số điểm giao, khối lượng | Phiếu xuất kho, hoá đơn vận chuyển |
| Xử lý đơn hàng | Số đơn, số dòng hàng | Phần mềm bán hàng |
| Chăm sóc, hỗ trợ | Số yêu cầu, số giờ hỗ trợ | Hệ thống ticket, nhật ký cuộc gọi |
| Chiết khấu, hỗ trợ bán hàng | Gán trực tiếp theo khách | Hợp đồng, chương trình bán hàng |
| Đổi trả, hàng hỏng | Giá trị hàng trả lại | Phiếu nhập trả hàng |
| Chi phí vốn của công nợ | Số dư nợ bình quân × số ngày × lãi suất vốn | Sổ chi tiết công nợ phải thu |
Chi phí vốn của công nợ hay bị bỏ qua nhất. Khách trả chậm 90 ngày nghĩa là doanh nghiệp đang cho khách vay không lãi. Để định lượng, nhân số dư nợ bình quân với lãi suất vay hoặc chi phí vốn mà doanh nghiệp đang chịu. Muốn số liệu này chính xác, sổ chi tiết công nợ cần theo dõi đúng hạn thanh toán, xem thêm bài báo cáo tuổi nợ.
3. Ví dụ minh hoạ: khách lớn nhất lại lời ít nhất
Ví dụ minh hoạ: một nhà phân phối hàng tiêu dùng có ba khách tiêu biểu, cùng biên lãi gộp 25% trước chiết khấu. Chi phí vốn của công nợ ước tính 12%/năm. Số liệu tính theo năm, đơn vị triệu đồng.
| Khoản mục | Khách A – chuỗi lớn | Khách B – đại lý vừa | Khách C – khách lẻ online |
|---|---|---|---|
| Doanh thu | 2.000 | 800 | 200 |
| Lãi gộp 25% | 500 | 200 | 50 |
| Chiết khấu thương mại | 100 | 16 | 0 |
| Giao hàng nhiều điểm | 120 | 24 | 20 |
| Xử lý đơn, chăm sóc | 80 | 20 | 25 |
| Chi phí vốn công nợ | 60 (nợ 90 ngày) | 8 (nợ 30 ngày) | 0 (trả trước) |
| Lợi nhuận khách hàng | 140 | 132 | 5 |
| Tỷ lệ trên doanh thu | 7% | 16,5% | 2,5% |
Ví dụ minh hoạ, số liệu giả định của một nhà phân phối.
Xem dạng bảng
| Lãi gộp | Lợi nhuận sau chi phí phục vụ | |
|---|---|---|
| Khách A | 500 triệu đ | 140 triệu đ |
| Khách B | 200 triệu đ | 132 triệu đ |
| Khách C | 50 triệu đ | 5 triệu đ |
Khách A mang lại doanh thu gấp 2,5 lần khách B nhưng lợi nhuận gần như ngang nhau. Hơn 70% lãi gộp của khách A bị tiêu vào chiết khấu, giao hàng và vốn công nợ. Khách C gần như hoà vốn vì đơn nhỏ, hỗ trợ nhiều.
4. Ma trận doanh thu – lợi nhuận khách hàng
Sau khi có lợi nhuận từng khách, xếp khách vào ma trận hai chiều: trục doanh thu và trục tỷ lệ lợi nhuận sau chi phí phục vụ. Mỗi ô có một chiến lược riêng.
| Nhóm | Đặc điểm | Hành động |
|---|---|---|
| Doanh thu cao – lợi nhuận cao | Khách cốt lõi | Giữ chân, ưu tiên nguồn lực, mở rộng sản phẩm |
| Doanh thu cao – lợi nhuận thấp | Khách lớn nhưng tốn kém | Đàm phán lại chiết khấu, hạn thanh toán, gom đơn, phí giao nhiều điểm |
| Doanh thu thấp – lợi nhuận cao | Khách nhỏ hiệu quả | Bán thêm, tăng tần suất mua |
| Doanh thu thấp – lợi nhuận thấp | Khách tốn công | Chuyển sang kênh tự phục vụ, đặt giá trị đơn tối thiểu, cân nhắc ngừng |
Ở ví dụ trên, khách A thuộc ô doanh thu cao – lợi nhuận thấp. Mục tiêu không phải cắt bỏ khách A mà là đàm phán lại điều kiện: rút hạn thanh toán xuống 60 ngày, gom giao hàng theo tuần, gắn chiết khấu với sản lượng thực tế. Với khách C, có thể đặt giá trị đơn tối thiểu hoặc thu phí giao hàng. Nếu cần tính lại khoản chiết khấu nên giữ, tham khảo bài chiết khấu, khuyến mãi ăn mòn lợi nhuận.
5. Triển khai phân tích chi phí phục vụ khách hàng
- 1Chọn phạm vi
Bắt đầu với 20–30 khách lớn nhất và nhóm khách lẻ gộp chung.
- 2Lấy lãi gộp theo khách
Xuất doanh thu và giá vốn theo mã khách từ phần mềm kế toán, bán hàng.
- 3Gom chi phí phục vụ
Tách chi phí giao hàng, chăm sóc, chiết khấu, đổi trả khỏi chi phí chung.
- 4Phân bổ theo hoạt động
Dùng số chuyến, số đơn, số yêu cầu hỗ trợ, số dư nợ làm tiêu thức.
- 5Lập ma trận và hành động
Xếp khách vào 4 ô, giao người phụ trách, đặt lịch đàm phán lại.
Theo kinh nghiệm của ACCA, khó khăn lớn nhất không nằm ở công thức mà ở dữ liệu: mã khách không thống nhất giữa phần mềm bán hàng và kế toán, chi phí vận chuyển ghi gộp không theo đơn. Vì vậy trước khi phân tích, hãy chuẩn hoá danh mục khách và yêu cầu ghi nhận chi phí giao hàng theo đơn. Kết quả nên đưa vào báo cáo quản trị hằng tháng để theo dõi xu hướng thay vì làm một lần rồi bỏ.
- Phân bổ mọi chi phí theo doanh thu, làm khách tốn kém trông giống khách hiệu quả
- Quên chi phí vốn của công nợ kéo dài
- Không tính chiết khấu ngoài hoá đơn, hỗ trợ trưng bày, thưởng doanh số
- Kết luận ngừng khách ngay mà không thử đàm phán lại điều kiện
Câu hỏi thường gặp
Doanh nghiệp nhỏ có cần phân tích chi phí phục vụ khách hàng không?
Có, ở mức đơn giản. Chỉ cần tách chi phí giao hàng, chiết khấu và thời gian nợ của 10–20 khách lớn nhất là đã thấy khách nào đang lời, khách nào hoà vốn.
Nên phân bổ chi phí quản lý chung cho từng khách không?
Không nên phân bổ chi phí không liên quan trực tiếp như tiền thuê văn phòng, lương ban giám đốc. Chỉ phân bổ chi phí thay đổi theo hoạt động phục vụ khách để kết quả có ý nghĩa ra quyết định.
Phát hiện khách lỗ thì có nên ngừng bán ngay?
Chưa nên. Hãy thử đàm phán lại giá, chiết khấu, hạn thanh toán hoặc cách giao hàng trước. Chỉ cân nhắc ngừng khi khách không chấp nhận điều kiện mới và việc ngừng thực sự làm giảm chi phí.
ACCA Consulting Vietnam có hỗ trợ lập báo cáo lợi nhuận theo khách hàng không?
Có. ACCA hỗ trợ chuẩn hoá mã khách, hạch toán doanh thu, giá vốn, chi phí theo khách và lập báo cáo quản trị định kỳ dựa trên dữ liệu doanh nghiệp cung cấp.
Muốn biết khách nào đang thật sự mang lại lợi nhuận?
ACCA Consulting Vietnam (ACCA Consulting VN) hỗ trợ dịch vụ kế toán và báo cáo quản trị theo khách hàng, giúp bạn ra quyết định giá và điều kiện bán hàng dựa trên số liệu.
Nhận tư vấn miễn phíZaloWhatsApp
